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建立售后服務(wù)體系一般需要的幾個(gè)階段

作者:科普      信息來(lái)源:浙江科普企業(yè)管理咨詢有限公司        發(fā)布時(shí)間:2019-10-30 11:20:52       

售后服務(wù)體系是保障消費(fèi)者售后服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)重要保障。建立售后服務(wù)體系需要建立在良好的運(yùn)營(yíng)情況之下。那么我們一般建立售后服務(wù)體系都要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)階段呢?下面就由科普咨詢?yōu)楦魑恢v解:

售后服務(wù)認(rèn)證

一、籌備階段


在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保障工作,其中包含了:


1、產(chǎn)品定位;


2、成本核算;


3、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;


4、銷售策略以及發(fā)展方向;


售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營(yíng)情況之下,銷量是基礎(chǔ)條件。


二、組織階段


在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們?cè)诮M織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備:


1、通過(guò)部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場(chǎng)分布,大致擬定初期目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn);


2、詳細(xì)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn),歸入產(chǎn)品成本(包含人力成本);


3、擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式,合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn);


4、詳細(xì)分析并過(guò)濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊(cè),擬定專業(yè)話術(shù),培訓(xùn)業(yè)務(wù)員,開(kāi)展初期的商務(wù)接洽;


三、運(yùn)營(yíng)階段


1、成立獨(dú)立的話務(wù)專線(提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢);


2、通過(guò)組織階段初期的商務(wù)接洽,繼續(xù)優(yōu)化洽談條件,合理考慮及分配資源以達(dá)到促進(jìn)合作的條件;


3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開(kāi)發(fā)擬定待開(kāi)發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn),在過(guò)程中不斷總結(jié)并匯總已開(kāi)發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述;


4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式,提高工作效率(重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應(yīng)機(jī)制);


四、商務(wù)拓展


當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展:


1、發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商,亦可自行開(kāi)發(fā)區(qū)域代理;


2、利用“太陽(yáng)傘”式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開(kāi)發(fā)商務(wù)合作途徑,多元化經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品售后服務(wù);


3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系(在銷售穩(wěn)定,網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下,企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系,這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過(guò)程,優(yōu)化成本拓展利潤(rùn)途徑的方式),如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作,掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權(quán),后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè);


4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作,為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障,在產(chǎn)生利潤(rùn)的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動(dòng)權(quán)—----成立專業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè);


5、在物流產(chǎn)品匯總的過(guò)程當(dāng)中我們自身銷售也會(huì)牽涉到大量的物流,這將會(huì)是很大的成本支出,初期我們可以與物流公司洽談合作,降低運(yùn)輸成本,后期我們可以自行開(kāi)發(fā)物流體系,近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈,優(yōu)化成本—----成立專業(yè)的物流公司;


6、成立獨(dú)立的品牌公司,實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計(jì)-開(kāi)發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務(wù) 為一體的實(shí)體制造型企業(yè);


7、依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系----成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司;


成功的售后服務(wù)體系,一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的,售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要大量的人力、財(cái)力,如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可,那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。


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